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『 고객을 감동시켜야 한다. 』 『 고객은 왕이다. 아니 우리의 신이다.』 등의 말은 우리가 자주 듣고 있는 용어이다.
물론 조직적으로 잘 훈련되어 있는 대형 업소나 호텔 등의 업소에서는 이러한 용어에 걸맞은 서비스를 제공하려고 노력하고 있다는 것을 인정하지만, 영세한 소형 점포에서는 마음뿐이지 사실 고객을 신(神)처럼 모시기에는 현실적으로 한계가 있다.
그렇다면 어떻게 해야 고객의 마음을 사로잡아 우리 점포의 고정고객으로 만들어 낼 수 있을까?

● 단골고객과 인간적으로 유대관계를 가져야 한다.

특별히 업소에 대한 거부감을 갖지 않는 경우라면 일행 중 누구인가 “내가 잘 아는 집이 있는데...” 라며 강력하게 추천하여 그 업소를 찾게 되는 경우가 많다. 이러한 고객을 업소의 충성 고객이라고도 한다.
이 같은 고객층을 확보하는 일은 최고의 구전홍보 효과를 불러오게 된다. 따라서 이러한 고객과의 개인적인 친분관계나 유대관계를 맺으려고 노력해야 한다.
친구 같은 주인, 형 같은 주인, 언니 같은 주인, 동생 같은 주인이 되도록 노력하는 것이 지역사회에서 뿌리내리고 성공점포를 지향하게 되는 지름길일 것이다.

● 불평하는 고객을 충성고객으로 둔갑시켜야 한다.

서비스에 관해 불평하는 고객에게 “2,000원짜리 호프한잔 마시면서 그만하면 됐지, 더 이상 얼마나 ….”라고 중얼거리는 주인의 말을 흔히 들을 수 있게 된다. 사실 주인의 입장에서 보면 매출이 얼마 되지 않을 고객을 신(神)처럼 모시기에는 무리가 따르기도 할 것이다.
그러나 불평고객을 원만하게 해소시켜 주었을 때 충성고객으로 돌변할 가능성이 높다. 불평은 그만큼 관심이 있다는 증거이기도 하다. 이런 고객, 저런 고객 다 놓치고 나면 결국 망하는 길밖에 없다는 것을 깨달아야 한다.

● 점주는 표정관리를 잘 해야 한다.

업소에서 좋지 않은 표정으로 고객을 맞는 것은 고객의 기분을 상하게 하는 치명적인 결과를 초래한다. 종업원 특히 알바가 웃으며 고객을 접객해야 하는 것은 물론이다.
직원들의 교육을 잘 시키면서도 정작, 업소주인은 자신이 고객을 접객하는 종업원이 아니라는 어리석은 생각을 하기 때문에 표정관리를 하지 않는 경우가 있을 수 있다. 그러나 고객은 예상외로 주인에 대해 관심이 많다는 것에 주목해야 한다.
따라서 고객이 다소 무리한 요구를 할지라도 웃으며 들어줄 수 있는 경영자의 마인드를 가져야 한다.

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● 합리적인 가격정책과 Flexible한 변화를 시도해야 한다.

소형 업소에서 가격으로 경쟁을 한다는 것은 경영상 어려움이 따르게 되고 서비스의 질을 떨어뜨릴 가능성이 높다. 고객이 진정으로 원하는 것은 걸맞은 가격이지 무조건 싼 가격은 아니다.
또한 고객은 항상 같은 분위기, 같은 서비스에 식상해 하고 있다는 것을 인식해야 한다. 때로는 좋은 서비스를 제공하고 있음에도 불구하고 새로운 곳으로 찾아가고 싶어 하는 습성이 있다.
이러한 고객을 위해서 합리적인 가격정책과 분위기 개선을 위한 이벤트 등을 마련해 고객의 변화 욕구를 충족시켜 줄 수 있어야 한다.

例로서 합리적인 가격정책이라는 것은 주변가격에 비해 터무니 없이 비싸거나 저렴한 것은 좋지 않다. 항상 주변시세에 맞추어서 가야 한다. 또한 요즘 추세처렴 가격의 차별화도 하나의 전략이다.

일부 안주품목의 경우는 매우 고가로 책정하여 운영하며, 타품목은 누구나 부담 없이 먹을 수 있게 매우 저렴하게 운영하는 것도 필요하다. 아니면 이벤트성이지만?.. 월간 단위든지, 주간 단위든지, 월요일은 A안주가 저렴, 화요일은 B안주가 저렴, 수요일은 C안주가 저렴..等等 Idea를 내어 가면서 운영하는 것도 좋은 방법이다.

●지속적으로 단골 고객에게 관심을 표명해야 한다.

여러 판촉 활동이나 서비스 전략으로 고객의 방문을 유도하는데 성공했다 하더라도, 지속적인 고객관리가 없다면 고객유치 활동이 아무런 의미가 없을 것이다. 또한 이럴 경우 고객 유치에 드는 비용 때문에 비경제적으로 운영될 수 있다.
그렇기 때문에 고객의 신상 DataBase를 컴퓨터나, 고객관리프로그램을 활용하여 고객관리를 철저히 해야 한다.

고객신상 기초 DB(DataBase)는 이벤트나 설문조사 등을 실시할 경우 가벼운 선물을 증정하게 되는데 이때 설문이나 이벤트에 참여한 고객을 대상으로 주소 성명 등을 받아 두면 좋다.

그리고 창출된 고객의 정보에 따라 결혼기념일, 생일, 이벤트 행사, New개발안주 시연회 소개를 알려주기도 하는 등 고객에게 관심을 표명해야 한다.

고객으로부터 관심을 유발해 내지 못하면 매출도 줄어들게 된다. 운영자가 오랜 장사를 하면서 느꼈던 점은 보통 고객유치에 노력을 많이 한다는 것이다. 정작 중요한 것은 고객유치가 아닌 고객관리 즉 단골의 관리가 훨씬 어렵다.

노력도를 보아서 고객유치가 가중치 20이라면 고객관리는 가중치 80으로 두어야 한다. 장사를 해 보지 않으면 못 느낄 것이다.
본인이 했던 고객관리의 한 사례로서, 자주 오는 단골이 발이 뜸하다면 직접 찾아가셔서 얼굴 한번 보시는 것도 좋다.
방문 목적은 부담 없는 선물 하나 사서 단골님이 계시는 가까운 곳에서?. 볼일 보러 왔다가 생각나서 들렸다고 善意의 거짓말(?)을 하면서 부담을 주지 않는 것도 한 방법이다.


●결론적으로 고객은 얄팍한 상술로는 통하지 않는다. 항상 고객의 입장에서 냉철하게 업소를 바라보아야 한다.

고객이 어떤 업소를 방문했을 때는 그 업소가 최상의 점포라고는 생각지 않는다. 단지 "가격이 싸다, 가깝다, 친절하다, 주인과 잘 아는 사이다. 분위기가 좋아서" 등의 여러 가지 이유로 찾아간 것일 따름이다.
그럼에도 불구하고 고객이 조금 많다고 해서 최고의 점포로 착각한다거나, 여기가 아니면 갈 곳이 없을 것이라 경망스럽게 여기거나, 이 가격으로는 갈 데가 없을 것이라며 잘난 척한다는 것은 위험천만한 생각이다. 항상 고객을 위해 배려하고 가족처럼 생각한다면 좋은 영업실적이 나타날 것이다. ["상인정신,경영학원론,MKT일부"책자 참조]