자료출처: 한국 생산성본부

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“고객은 金이다.”
창업은 업태와 업종을 불문하고 모두 서비스업이다. 서비스업이란 고객의 만족감에 따른 수요의 지속성이라 할 수 있다. 확실한 성공창업은 할인과 요즘 유행하는 덤의 전략이 아닌, 고객의 눈높이에서 감동을 지속하고 만족을 극대화하는 것이라고 생각한다. 그러면 고객들에게 만족시킬 수 있는 몇가지를 열거해 본다.

1. 소비자가 곧 마케팅

상품의 판매나 서비스의 주체는 소비자이다. 변화의 시대에서 기업은 소비주체의 관점에서 서비스의 영역과 재화를 통한 변화의 장래를 점검해야 한다.
그것은 소비자의 체험과 느낌으로 바라보는 장래, 즉 미래의 일이다. 고객심리의 변화에 준한 가치기준을 가지라고 하는 것은 철저한 미래에 대한 목표와 비전을 가지라는 말이다.
업종별 타깃고객이 가지고 있는 소비자 입장(Customer Perspective)은 단순 소비자(For Customers) 입장보다는 소비자 스스로의 만족도 (Customers Satisfaction)의 개념에 충실하다고 할 수 있다.
소비자의 관점, 즉 구매소비 형태의 이해가 곧 수익의 극대화라 할 수 있으며 업종별 서비스 선(先)순환 구조도 고객심리 이동동선 안에서 영위된다.

2. 충성고객은 기업의 생존가치

유통 개념 중 가장 대표적인 가치척도의 수치는 파레토의 80:20의 법칙, 전체 수익 중 80%는 일반고객 20%는 충성고객 및 단골손님이 책임진다는 유통의 진리가 아닐까.
소비자들은 상품이나 서비스를 구매하기 전에 그와 관련된 정보를 알고 싶어하고, 구매할 때는 어디에서 사는 것이 좋은지, 어떤 방법으로 사는 것이 좋은지를 알고 싶어한다.

상품을 잘 사용하기 위해서는 사용 방법이나 용도, 시기 등에 대해서도 알고자 하고 알고 싶은 욕망, 즉 소비자의 기대욕구는 끝없이 상승하며 생활하는 가운데 시시각각 변화한다.
그렇듯 다양한 욕구를 지닌 소비자들을 모두 만족시키기 위해서는 엄청난 시간과 노력이 필요하다. 또 모든 고객을 상대로 감성만족 전략을 펼치기엔 시간과 제약조건이 필요한 법. 그러므로 각 판매처에서는 상품이나 서비스를 누구보다도 잘 제공해 줄 수 있는 소비자들. 즉 ‘내 손님’을 위해 노력해야 마땅하다.

3. 신뢰받는 매장 만들기

매장이 신뢰를 받는다는 것은 고객의 구매심리 작용으로 구매의 행위가 이루어질 때 자연스런 접근성에 의해 습관적 구매를 할 수 있는 환경을 의미한다.
이러한 경우 소비자들은 구매 결정을 습관적으로 하게 되고 다른 유사업종의 접근성을 (경우의 수에서) 배제하게 마련이다.
그렇다면 매장의 신뢰는 어떻게 이루어지는가?
소비자들의 구매욕구에 따른 행위의 전이는 다양한 정보의 습득과 행위 과정의 상품구색, 서비스, 분위기, 정보제공, 가격, 질 등 매장에 대한 전반적인 만족이나 불만족에서 발생한다.
매장이 소비자의 입장에서 생각하고 소비자의 생활 파트너가 되기 위해서는 관련 판매원이나 소매점포는 물론 도매상, 물류회사, 제조사 모두가 다 함께 보다 나은 상품과 서비스를 제공하기 위해 노력해야 한다. 고객들의 신뢰 수준에 따라매장 생명력이 결정됨을 반드시 기억해야 한다.

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4. 고객에게 만족을 선물하자

고객의 구매행위는 0.3초의 흥미로움에서 시작된다.
고객 욕구는 그러한 흥미에 따른 구매전환, 구매, 만족체감 기간 순으로 진행된다. 상품을 구매하려는 고객의 욕구는 기능적인 것과 심리적인 것으로 분류될 수 있다.
기능적인 욕구는 상품의 성능과 직접 관련이 있다. 심리적 욕구는 상품구매 및 소유로부터 얻게 되는 개인적인 만족과 관련이 있으며, 이 두 종류 욕구는 ‘합리적인 가치’ 안에서 존재한다.

고객의 특징 중 구매가격 대비 만족감은 오산이라고 할 수 있음을 명심해야 한다.
가격과 만족의 괴리는 고객의 소비심리에 따른 기능적 욕구에 따라 상이하기 때문에, 기능적 측면이 아니라도 충족구매가 될 수 있는 최소한의 접객서비스가 필요할 것이다.
고객만족은 무형이다.
만족의 열쇠는 고객이 갖고 있으며, 이에 따른 전략은 고객과의 첫번째 만남과 마지막(Face to Face)에서 결정된다.
따라서 고객 신뢰를 주는 존재로서 편안한 서비스와 고객예상 서비스(One Stop Ahead), 그리고 신속함과 정중함(Polite)은 만족감을 느끼게 하는 기본 행위라 하겠다.

5. 고객제일주의

점포운영이나 회사경영 시 기본적인 고객관리(Customer Relationship Management)를 자료로 만들어 미리 상품의 내용이나 정보를 제공하며 고객의 구매 이후 사후 서비스 (AS)를 실시하고있다.
이것은 ‘단골 확보와 유지’라고 할 수 있으며, 고객을 충성고객군으로 편입시키기 위해 고객의 개성주의(Egono-Mics)에 맞는 일대일 서비스를 의미한다.
고객은 자신의 기억 속에 개별 점포에 대한 자료를 모두 가지고 있다. 그 자료 중 나만을, 나의 제화를. 나의 매장을 특화하고 철저한 기억 속에 각인시키기 위해선 고객의 마음을 미리 알 수 있는 고객과의 접점이 필요하다. 고객의 접점 가운데 가장 중요한 요소는 관심, 애정, 편의성이다.

6. 나를 특화하라

고객의 마음은 갈대다.
서비스 내용과 행위만이 충성고객을 만들어낼 수 있을까. 제화의 기능과 가격을 판매하기 전에 나 자신을 철저히 고객 눈높이에 맞춰 포장할 수 있는 디자이너가 되어야 한다.
고객의 눈높이는 냉정하다. 한 순간의 실수가 실수로 인정되기 이전에 고객의 구매 민감도(Sensitive buying Point)가 이미 변화되어 있는 경우가 다반사다. 제화보다 ‘나’ 스스로가 최상의 상품이어야 한다.
특화란 차별화보다 경쟁력이다. 경쟁의 접점에서의 우위적 환경 요소가 고객의 이탈을 방지할 수 있을 뿐만 아니라 고객과의 철저한 무언의 약속일 수 있다.